A szervezet működése a folyamattól függ, a folyamat hatékonysága pedig a kommunikációtól.
Ma sokan nagy jövőt jósolnak az RPA-technológiáknak (folyamatrobotizálás, robotic process automation). Bizonyára igaza van azoknak, akik dollármilliárdos üzletet látnak a szegmensben, de ne felejtsük el, hogy kommunikációs technológiák ide vagy oda, azért a kávézók még mindig tele vannak.
Lehet, hogy egy RPA-rendszer kiválóan másol vagy mozgat át adatokat, vagy lát el monoton, de bonyolult feladatokat: azért az emberi faktor még jó sokáig nem vehető ki a vállalati folyamatok tervezéséből, és működtetéséből. Mert a folyamat több, mint folyamat: benne van az együttműködés, a fejlődés, és nem utolsósorban a vállalati kultúra is. A folyamatrobot viszont se aláírni, se visszakérdezni nem tud, vitatkozni sem fog a kollégával, hogy lenne egy jobb megoldása. Nem beszélve arról, hogy az online interakciót megértheti ugyan a hús-vér munkatárs, de nem jelent neki annyit, nem tölti fel úgy, mint a valódi kollégával zajló beszélgetés. Hiszen – oly sokszor elmondtuk már – a kommunikáció juttatás is. Ha a robotkommunikáció is az lenne, üresek lennének a kávézók, a parkok, a folyosók és a dohányzók is. Amire biztos nem képes az RPA: az expectation management, és az ügyféligényt figyelembe vevő innováció.
A folyamatot lehet robotizálni (habár a megfelelő robotot majdnem ugyanolyan nehéz kiválasztani, mint a megfelelő embert), a folyamatot működtető kommunikációt viszont nem. Ezért is érdemes együtt figyelni emberre, folyamatra, kommunikációra – a hatékonyságra. Ez pedig a vezető felelőssége, ugyanúgy, mint a kommunikáció.
