Van egy különös jelenség, amely minden nagy szervezetet előbb-utóbb elér: az információ nem eljut, hanem elveszik. Egy vállalat vezetése meghoz egy döntést, majd az – közvetítőkön, középvezetőkön, belső „tolmácsokon” keresztül – lecsorog a szervezet alsóbb szintjeire. Csakhogy mire odaér, már nem az az információ, amit eredetileg kiküldtek.
Ez nem egyszerű adminisztratív hiba, hanem a rendszer saját működéséből fakadó probléma. A közvetítők nem egyszerűen továbbítják az információt, hanem „hozzáadott értéket” próbálnak teremteni. Azaz újrafogalmazzák, értelmezik, kontextusba helyezik – vagyis torzítják.
Mi ennek az oka? Elsősorban az, hogy az emberek nem üzeneteket közvetítenek, hanem értelmezéseket. Amit a főnök mond, azt a középvezető a saját szemüvegén keresztül látja, és úgy adja tovább, hogy szerinte a másik érteni fogja. De a másik is a saját nézőpontján keresztül fogja értelmezni. Mire az üzenet végigmegy a szervezeten, egy apró változtatás itt, egy kis szépítés ott – és kész a kommunikációs torzulás.
A torzítás pedig két dolog miatt különösen veszélyes. Egyrészt, mert a valóság helyett egy szerkesztett verzió jut el azokhoz, akiknek tényleg cselekedniük kellene. Másrészt, mert visszafelé is működik: a dolgozók visszajelzései is átszűrődnek ezen a rendszeren, és mire a vezetőséghez érnek, már annyira lekerekített, „fogyasztható” formát kapnak, hogy senki sem érti meg a valódi problémákat. A döntések nem az adatok alapján születnek, hanem azoknak a szűrt verziói alapján. Az információcsere elvileg folyik, de valójában a rendszer inkább önfenntartó illúziókat gyárt. Márpedig ha a valóságot mindig átszűrjük, akkor egy idő után már senki nem fogja tudni, hogy egyáltalán mi történik. És ez az a pont, ahol a szervezet már nem a világra reagál, hanem saját belső narratíváját kezdi elhinni. Az ilyesminek pedig mindig ugyanaz a vége: a realitás előbb-utóbb utoléri a rendszert. A világ nem statikus. Egy nagyvállalat olyan, mint egy navigációs térkép: ha az információ torzul, akkor olyan, mintha egy GPS-en keresztül próbálnánk vezetni, de a térkép mindig egy régi verziót mutatna.
Tudom, most jön az, hogy „de hát nem lehet mindenki közvetlen kapcsolatban a vezérigazgatóval!” Persze hogy nem. Nem is erről van szó. Hanem arról, hogy ha egy szervezet úgy van felépítve, hogy minden szónak ötször át kell esnie egy „értelmezési szűrőn”, akkor az egyetlen biztos dolog az, hogy az eredeti gondolat eltűnik.
