Az elmúlt 15 évben sok tucatnyi vállalat működését segítettük kommunikációs koncepcióval, stratégiával, fejlesztéssel. Egy-egy ilyen feladatot mindig alapos feltárással indítunk el, hiszen a szervezet önmaga tudja a legpontosabban megmutatni nekünk, milyen állapotban van, hol vannak lappangó kockázatok, vagy éppen kihasználatlan lehetőségek. Egy aktuális projekt apropóján nemrég áttekintettük e másfél évtized kutatási eredményeit és megállapításait, amiből most egy önkényesen összeállított válogatást szeretnénk megosztani.
Először is röviden a módszertanról: mivel minden vállalati kommunikációs struktúra egyedi, fontos, hogy összeismerkedjünk a szervezettel, elmerüljünk annak hétköznapjaiban, vagyis részeivé váljunk, ha csak néhány napra, hétre is. Ehhez személyes jelenlétre van szükség, mégpedig olyanra, amelynek révén nem csak tapasztalunk, megértünk, hanem értelmezni is tudjuk a látottakat, hallottakat. Ez rengeteg beszélgetést, részvevő-megfigyelést igényel, vagyis igyekszünk olyan közel kerülni a munkatársak hétköznapjaihoz, amennyire csak lehet. Ehhez még hozzáolvassuk az üzleti stratégiát, a vezetői célokat, a formális kommunikáció rendelkezésre álló forrásait, és összevetjük ezek szervezetben észlelt lenyomataival. Az így megismert formális és informális, vagyis komplex közeg aztán nagyon beszédes tud lenni, gyorsan és egyértelműen megadja azokat a viszonyítási pontokat, amelyek mentén aztán a fejlesztési irányokat ki tudjuk jelölni a tartalom, az eszközrendszer és a kommunikációs kompetencia háromszögében.
És most nézzünk néhány olyan megállapítást, amellyel a legtöbbször találkoztunk:
Először is nagyon kevés szervezet veszi olyan komolyan a tudatos vállalati kommunikációs rendszer megtervezését és működtetését, amely egy üzleti kritikus tényezőnek kijárna. Ez részben a hazai oktatás hiányossága, részben pedig az általános üzleti kultúra jellemzője. Kommunikálni mindenki tud, nincs itt semmi látnivaló… vagy mégis?
A fentről lefelé irányuló információáramlás hatékonysága általában minden elképzelést alulmúl: eseti, egyenetlen, torzuló, vagy nem érdemi. Ennek következménye a foltszerűen megjelenő információhiány, amely bizonytalanságot, bizalomhiányt alakít ki, vagyis pont azt a kötőszövetet roncsolja, amit a kommunikációnak éppen erősítenie kellene.
A cégek vezetői számtalan, különféle kommunikációs eszközt használnak abban a reményben, hogy valamelyik csatorna csak leér a végekre/frontokra. E tekintetben két meglepetést szoktunk okozni megbízóinknak: a véltnél sokkal több eszközük van, és ebből a sejtettnél sokkal kevesebb tölti be valamennyire szerepét. Vagyis egyrészt költséges és macerás a sok eszköz fenntartása, amelyek ráadásul, nem töltik be funkciójukat, így gyengítik a beosztottak vezetőkről kialakított megítélését, és azt a hamis látszatot keltik, hogy mindenki hozzájuk a neki szükséges információhoz. Pedig nem.
Mindezek következménye a szükségesnél erősebb és kiterjedtebb informális kommunikációs tér, benne a vágyott/rettegett pletykával. Nem a pletykával és nem a pletykásokkal van a baj, hiszen ez a jelenség következménye a formális kommunikáció hiányának, hanem magával a rendszerrel, amelynek elégtelen mivolta hozza létre és tartja életben ezt az alternatív csatornát.
Számtalanszor tapasztaltuk, hogy a fentről lefelé irányuló csatornák még csak-csak megvoltak, a lentről felfelé mutatók viszont vagy nem, vagy nem megfelelően voltak kialakítva. Pedig a visszajelzés elemi igénye minden közösségnek, ám ha erre nincs kiépített út, az megint csak az informális üzengetést erősíti.
És végezetül egy örök téma: a vezetők kommunikációs felkészültsége. Sokkal több múlik ezen, mint gondolnánk, hiszen a vezető testesíti meg, közvetíti és képviseli az értékeket, a kultúrát és az ő személye, kommunikációs képességei alapvetően határozzák meg a munkavégzés, a folyamatok hatékonyságát. Egy jó mérnök, közgazdász, vagy technikus akkor lesz jó vezető, ha össze tudja fogni, mozgósítja és együttműködésre bírja csapatát. Ehhez pedig tudni kell jól és hatékonyan kommunikálni.
Mindezek a jéghegy csúcsát jelentik csak, de talán érzékelhető, mennyire fontos a kommunikáció a vállalatban. A mi mesterségünk éppen ennek támogatása.
