A nehéz időszakok egyik mellékhatása, hogy az emberek érzelmi „tartályai” hamar megtelnek, és amikor már nincs hova pakolni a feszültséget, az valahol kiszakad. Egy jó vezető ezt felismeri, és teret biztosít az érzelmeknek anélkül, hogy azok elborítanák a racionalitást. Ha valaki fél, nem kezdi el logikus érvekkel bizonyítani, hogy nincs mitől, hanem elfogadja a félelmet, és megmutatja, hogy együtt lehet vele dolgozni. Ha valaki motiválatlan, akkor nem a munkát kell ráerőltetni, hanem a miértet kell megtalálni, ami miatt mégis érdemes.
A csapat akkor marad egységes, ha a tagjai azt érzik, hogy legalább valami állandó van körülöttük. Ha minden mozog és változik, akkor előbb-utóbb széthullik a csoport. Ezért egy jó vezető kommunikációjának van egy rejtett, de igen fontos eleme: a kiszámíthatóság megteremtése. Ha nem tud stabilitást ígérni, akkor is időkereteket ad: „Ezt a következő két hétben megoldjuk.” Ha nem tud jó hírekkel szolgálni, akkor is egyértelmű kereteket tart: „Ezen a héten erre koncentrálunk.” Ha a csapat bizonytalan, akkor is rendszerességet biztosít: „Minden hétfőn beszélünk erről, és mindenkit tájékoztatok.” Nem arról beszél, hogy milyen nehéz lesz, hanem arról, hogy hogyan lehet ezen úrrá lenni. Nem azt kommunikálja, hogy minden rendben van, hanem hogy van egy terv, és abban mindenkinek szerepe van. A bizonytalan helyzetben a kiszámítható kommunikáció az egyik legerősebb nyugtató hatású eszköz.
A közvetlen vezetőnek nem az a dolga, hogy minden problémát azonnal megoldjon, hanem hogy a rendszer működőképességét fenntartsa. Ha jól kommunikál, akkor a csapata képes lesz önmagát regenerálni, alkalmazkodni és előre haladni, még akkor is, ha a külső környezet nem kedvező. Mert egy szervezet akkor is tovább élhet, ha nehézségek érik – de csak akkor, ha az emberei érzik, hogy van valami, amiért érdemes benne maradni. És ezt az érzést a vezető kommunikációja teremti meg.
