Szentírásnak veszik sokan a nyomtatott betűt ma is, és ez érthető: Gutenberg első műve bő félezer éve a Biblia volt. A nyomtatott íráskép komoly, hivatalos tartalmat sugall: emlékszünk a 90-es évek elejéről a regény-terjedelmű e-mailekre? Kiválasztottak írták, olvasták: géphez jutni, e-mail címmel bírni státuszt jelentett. Ki hitte volna, hogy pár év múlva százmilliók nyögik a napi több tucat, több száz mail terhét…
Nézd, mit írt! Ez mit jelenthet? – kérdi aggódva munkatársam, s mutatja az ügyfél (elfoglalt felsővezető) válaszát az ajánlatra: Megkaptam, írok majd. Ennyi, se aláírás, semmi más. Értem a kollégát: a mailben nincs testbeszéd, mimika, hanglejtés, a betűkből kell kódolni minden jelentést, nagyobb munka így a kommunikáció, forrásokat kell mozgósítani az értelmezéshez. Márpedig sok tízezer éven át ahhoz voltunk hozzászokva, hogy a kódolást segíti a beszéd, az arckifejezés, a szemkontaktus, még a feromonok is. Amit nem, vagy nem teljesen értek, az félelemmel tölthet el – sikerül-e kitalálnom a másik szándékát, válaszoljak-e, és ha igen, mit: nehogy mellélőjek.
Értem a kollégát, de nem aggódom. Nem ugyanott tartunk az e-mail használatban, de alakulnak az informális normák. Sőt, egyre több a formális netikett, és közülük jó néhány már a webkettő megjelenésével is tartja a lépést. Tudom, hogy a munkatársam azért bizonytalankodik, mert a hiányok (megszólítás, elköszönés) helyét találgatással tölti ki, és rögtön a legrosszabbra gondol: az ügyfelet nem érdekli az ajánlat. Vagy nem tetszik neki? A kurta válasz mögé képzelhetünk fenyegetést is. Más esetben a megszokottnál egy árnyalattal udvariasabb mondatból maró gúnyt is kiolvashatunk, ha a feladó máskülönben nem ezt a stílust használja. Mivel ismerem az ügyfelet, tudom, hogy a válasz nem foghegyről odavetett, hanem ongoing interaction: úgy felelt nekünk, mintha beszélgetés közben el kellett volna rohannia.
A metakommunikáció hiánya miatt szorulunk rá, hogy annyi mindent képzeljünk az email mögé: a tömör válasz kimértnek tűnik, az emlékeztetést támadásnak vesszük. A kérdést pedig gyakran konfliktusnak észleljük – például, mert számonkérést érzékelünk mögötte. Az eltorzított tartalom terjedni is kezdhet, akár mail formájában: harmadszorra szólt be mailben a meeting miatt, pedig tudhatja, hogy kedd előtt nem lesz időpont. Lehet, hogy nem szólt be, csak sürgős neki az egyeztetés, mert elutazna.
Minek tagadnánk: mi magyarok szívesen állunk neki, olvasni a sorok között. Hátha mást is jelent, hátha többről van szó, hátha nem arra gondolt, amit írt. Cécézett valakit, miközben megkért valamire? Na, akkor az lesz a revizor, neki is jelenteni kell majd, mivel hogy állunk. Miközben lehet, hogy a másik címzettre csak azért van szükség, hogy a feladó előre bebiztosítsa magát: időben szóltam.
A kilencvenes évek végén mondta nekem egy internetguru, hogy semmi olyat ne írjak meg e-mailben, amit apróhirdetésben nem tennék közzé. Sosem tudhatjuk, hogy amit kaptunk, valójában még kinek küldték rajtunk kívül. Amit pedig mi küldünk, azt több helyen archiválják, és adott kontextusban (adatbányászat stb.) során előkerülhet: mindennek éppúgy lehet előnye, mint hátránya is.
Ma az a fő szabály, hogy semmi olyat ne írjunk, amit személyesen ne mondanánk. Igaz, nincs mosoly vagy homlokráncolás, de a mail sok szempontból úgy viselkedik, mint a verbális kommunikáció: gyorsan eljut a címzetthez és a válasz is pillanatokon belül megérkezhet.
Az apróhirdetés-logika mára a hatékonyság és a gyorsaság szolgálatába állt: mailjeinkkel is tiszteletben kell tartani mások idejét. Ez ránk is vonatkozik: nem kell fölösleges levelezgetésbe bonyolódni – egy elutasító válasz lehet kedves is.
Nem kevés vezetőnek okoz gondot, hogy lépést tartson a mailboxával, emiatt azután sok levelet azért írnak, hogy bocsánatot kérjenek az elmaradt válaszok miatt. Mások azok miatt a levelek miatt szenvednek (ha tudnák, mennyire kínos ilyet írni!), melyekben a beosztottjaik ismételgetik kérdéseiket, kéréseiket.
A Hogan Development Survey alapján Email Black Hole a neve a jelenségnek, amikor egy vezető 72 óránál később válaszol a mailekre, ha egyáltalán megteszi. Ez a fekete lyuk a workflow-t és a döntéshozást, végső soron az adott vezető hírnevét is ronthatja. Ha ebből tendencia lesz egy adott vezetőnél, azt többféleképpen magyarázhatják a munkatársai. Gondolhatják róla, hogy így lép le, ha a csapat nyomás alatt van. Emiatt aztán kevésbé fognak bízni benne, és óvatosak lesznek vele – mindez a tekintélyt és a reputációt egyaránt rombolja.
Az Email Black Hole figyelmeztető jel. Szólhat a rossz fegyelemről, ha valaki nem tud lépést tartani az e-mail igényekkel. A vezető nagy dolgokon, fontos projekteken dolgozik, és ha érdektelennek tűnik a napi felelősség terén, azzal a beosztottak elkötelezettségét pusztítja, akik jóváhagyást vagy segítséget várnának.
Az idő korlátozott, és amikor egy vezető kiválasztja, hogy kinek mikor válaszoljon, azt preferálja, ami neki fontos: ez én-központú megközelítésű vezetést mutat a beosztottaknak, akik úgy érzik, a sor végére lettek utasítva. Sok vezető az igényt a válaszra tisztességtelen követelésnek érzi saját idejével, ambícióival szemben. Kezelendő ezt az érzést, késnek a válasszal, vagy figyelmen kívül hagyják. Ez is üzenet: nem válaszolok = nem érdekelsz. Az időfaktor a döntéshozatalnál is lecsap: aki válságba kerül, ha nehéz döntést kell meghoznia, arról hamar elterjed, hogy szükséghelyzetben nem feltétlenül lehet számítani rá.
A perfekcionisták az email-használatban is azok: esetükben nem az a kérdés, hogy fognak-e válaszolni, hanem az, hogy mikor. E vezetők minden e-mailhez úgy állnak, mintha az alapos gondolkodást és adatgyűjtést igényelne, figyelnek a tökéletes mondatszerkezetekre és a nyelvtanra is. Ugyanez a merev viselkedés átterjed más vezetői feladatokra is: a beosztottak végül kerülni fogják, hogy kommunikálni kelljen a vezetővel, nehogy a saját munkáját lelassítsa.
Szerencsére ma már mind több vállalatnak van komplett e-mail policy-ja. Ezek közül azok a legjobbak, amelyek a szervezet valós működéséhez, sajátosságaihoz, az ott dolgozók kultúrájához organikusan kapcsolódnak. A szalag mellől például többnyire nehéz mailben jelenteni a csoportvezetőnek. De ne gondoljuk, hogy az Y-generációs kékgallérosokra ugyanez vonatkozik: közülük kerülnek ki majd azok, akik az email szabályzatokat át fogják írni, és csak remélhetjük, hogy a belső kommunikációért jelenleg felelő kolléga akkor is érteni fogja.
Sok tanár panaszkodik, hogy ma már senki sem olvas. Arról kevesebbet beszélnek, hogy szinte minden diák ír: üzenőfalra, blogra, fórumra, chatszobába. Ez a generáció másképp kezeli az írásbeli kommunikációt, mire belép az első munkahelyére: érdemes figyelni őket, mert a digitális bennszülöttek stílusa hatással lesz az üzletre is.
Tippek:
- Az első kapcsolatfelvételkor legjobb a hagyományos levelezés formulája
- De ha a partner lazít, mi is viszonozhatjuk
- Ne küldjünk csatolmányként több MB-os anyagokat
- Sok csalódást, bosszankodást előzhet meg az out of office funkció használata
- Az e-mailnek mindig legyen tárgya, és mindig a lényegről szóljon
- Gondoljuk végig, milyen csatornán a legcélszerűbb elérni valakit
- A CC a tájékoztatást és a kontrollt szolgálja
- AGRESSZÍVNAK TŰNHET, aki sok nagybetűt használ
- Akinek fontos mondandója van, és azt akarja, hogy elolvassák, az tömören fogalmaz
- Kör e-mailnél kötelező a BCC: email-címeket nem illik ok nélkül megosztani
